Contexto: Procedimiento completo para diagnosticar un reporte con Sovra Log, desde que llega el reporte de un trámite que no se completó hasta que se cuenta con la evidencia para escalarlo. Integra las vistas de Servicios, Traces e Incidentes en un solo flujo.
Audiencia: funcionarios de soporte que atienden reportes de trámites.
Cuándo aplicar: cada vez que llega un reporte de un trámite que no avanzó y hay que determinar dónde estuvo la falla.
Diagnosticar un reporte
Sovra Log aporta la evidencia; el escalamiento sigue el proceso de soporte vigente. Este procedimiento no reemplaza ningún paso del esquema actual: se inserta antes de escalar, para que el escalamiento llegue con el dato que lo resuelve.
Introducción
El diagnóstico va de lo general a lo particular. Primero se descarta una afectación amplia, después se busca la interacción concreta, y al final se documenta con una referencia que ambas partes pueden abrir.
Cómo diagnosticar
1. Revisar el estado de los servicios
Entra a “Servicios”. Si un servicio relacionado con el trámite reportado está en Degradado o Caída mayor, es probable que ahí esté la causa.
Continúa al paso 2 aunque el servicio esté operativo: el estado es agregado y no descarta una falla puntual.
2. Verificar si ya hay un incidente abierto
Entra a “Incidentes” y busca uno activo sobre ese servicio. Si existe, el reporte queda asociado a una afectación ya reconocida y el seguimiento es el del incidente.
💡 Tip: si existe un incidente abierto, no abras un reporte nuevo por la misma causa. Asócialo al existente.
3. Ubicar la interacción del caso
Entra a “Traces”, acota la ventana de tiempo al momento del reporte y busca por el dato más específico que tengas: el identificador del trace, el correo de la persona usuaria, o una etiqueta del trámite.
4. Leer el resultado
Abre el trace y revisa cómo terminó la interacción:
| Resultado | Qué concluir |
|---|---|
| “ok” | La integración funcionó. La falla está en otra parte del flujo del trámite, no en el servicio externo. |
| “error” | El servicio externo respondió con error. El detalle indica el código y el mensaje. |
| “timeout” | El servicio externo no respondió a tiempo. Indisponibilidad o lentitud. |
| “aborted” | La interacción se cortó antes de completarse. |
5. Documentar con el identificador de correlación
Copia el identificador de correlación del trace y regístralo en el ticket, junto con el servicio involucrado y la hora de la interacción.
⚠️ Importante: este es el paso que hace la diferencia. Con el identificador, el proveedor del servicio abre exactamente la misma interacción sin reconstruirla. Sin él, el diagnóstico se rehace desde cero del otro lado.
6. Escalar por el canal habitual
Escala siguiendo el proceso de soporte vigente, con la evidencia recogida. Sovra Log no sustituye el registro de soporte ni la ruta de escalamiento.
Tips y recomendaciones
Antes de diagnosticar
Ten el dato más específico del reporte: hora aproximada, correo de la persona usuaria, trámite involucrado. Sin al menos uno de ellos, la búsqueda en Traces devuelve demasiado ruido.
Durante el diagnóstico
Si no encuentras registro de la interacción, amplía la ventana de tiempo antes de concluir que no existe. Y considera la posibilidad de que la falla haya ocurrido antes de que la plataforma llamara al servicio externo: en ese caso no hay trace porque nunca hubo llamada, y eso también es un hallazgo.
Después del diagnóstico
Cuando el resultado sea correcto y la falla no esté en la integración, indícalo explícitamente en el ticket. Descartar una causa con evidencia vale tanto como confirmarla.
Errores comunes y cómo evitarlos
| Error | Causa | Solución |
|---|---|---|
| Se escala sin identificador de correlación | Se omitió el paso 5. | Registra siempre el identificador. Es lo que hace el caso trazable por ambas partes. |
| Se descarta el reporte porque el servicio está operativo | El estado del servicio es agregado, no por interacción. | Busca el trace del caso concreto antes de concluir. |
| Se concluye que no hay registro sin ampliar el periodo | Ventana de tiempo demasiado estrecha o desfase horario. | Amplía el periodo y prueba con otro dato de búsqueda. |
| Se abre un reporte duplicado de una afectación conocida | No se consultó la vista de Incidentes. | Ejecuta el paso 2 siempre, antes de abrir un reporte nuevo. |
Glosario técnico
- Trace: interacción completa entre la plataforma y un servicio externo.
- Identificador de correlación: valor único que identifica una interacción. Es la referencia a citar al escalar.
- Incidente: problema operativo activo que afecta el estado de uno o más servicios.
Ver también
Componentes:
- Servicios — el paso 1 del procedimiento.
- Incidentes — el paso 2.
- Traces — los pasos 3 y 4.
Relacionados:
- Sovra Log — qué es la herramienta y cuál es su alcance.
- Acceso a Sovra Log — ingresar y confirmar la organización activa.