Contexto: Un incidente es un problema operativo activo que afecta el estado de uno o más servicios. La vista de Incidentes concentra las afectaciones en curso y su historial de actualizaciones.
Audiencia: funcionarios de soporte que dan seguimiento a una afectación o verifican si un reporte ya está cubierto por un incidente existente.
Cuándo aplicar: al confirmar que un servicio está afectado, y durante el seguimiento hasta que la afectación se resuelve.
Incidentes
Un incidente agrupa una afectación concreta: qué servicios están involucrados, con qué gravedad, desde cuándo, y qué se ha hecho al respecto.
Introducción
Los incidentes se abren de dos maneras. De forma manual, cuando alguien del equipo registra una afectación detectada. Y de forma automática, cuando el detector de errores reiterados identifica un patrón de fallas sobre un mismo servicio y abre el incidente por su cuenta.
Severidad
| Severidad | Criterio |
|---|---|
| “Menor” | Afectación acotada, sin impacto generalizado en el trámite. |
| “Mayor” | Afectación relevante sobre un servicio en operación. |
| “Crítico” | Interrupción que impide completar el trámite. |
La severidad determina, además, a quién se notifica: cada destinatario tiene configurada una severidad mínima y solo recibe avisos de esa gravedad en adelante. Ver Notificaciones.
Ciclo de vida
| Estado | Qué indica |
|---|---|
| “Abierto” | La afectación fue registrada y está reconocida. |
| “Investigando” | El equipo está determinando la causa. |
| “Monitoreando” | Se aplicó una acción y se observa si la afectación se repite. |
| “Resuelto” | La afectación terminó. |
Cada cambio de estado y cada actualización quedan registrados en el incidente. Si el incidente tiene destinatarios configurados, cada actualización les avisa.
Vista del detalle de un incidente
Pantalla que aparece al abrir un incidente del listado. Muestra:
- Los servicios afectados: qué sistemas están involucrados en esta afectación.
- La severidad y el estado actual.
- El historial de actualizaciones: qué se informó y cuándo, en orden cronológico.
Un incidente ya resuelto conserva todo su historial. Sirve como antecedente cuando una afectación similar se repite.
Tips y recomendaciones
Antes de reportar
Revisa si ya existe un incidente abierto para el servicio involucrado. Reportar por separado una afectación ya registrada duplica el seguimiento y dispersa la información.
Durante la afectación
El estado “Monitoreando” no significa que el problema esté resuelto: significa que se aplicó una acción y se está observando. No cierres el reporte del ciudadano hasta que el incidente pase a “Resuelto”.
Después de la resolución
Cuando el incidente se resuelve, verifica el caso concreto que originó el reporte. Que la afectación general haya terminado no implica que el trámite puntual se haya completado.
Errores comunes y cómo evitarlos
| Error | Causa | Solución |
|---|---|---|
| Se abre un reporte duplicado | No se revisó si ya existía un incidente para ese servicio. | Consulta la vista de Incidentes antes de reportar. |
| Se cierra el reporte al ver “Monitoreando” | El estado se interpreta como resuelto. | Espera el paso a “Resuelto”, o confirma el caso puntual en Traces. |
| Se asume que un incidente automático ya fue atendido | El detector abre el incidente, pero no lo diagnostica. | Un incidente abierto automáticamente indica un patrón de errores; el diagnóstico sigue el proceso habitual. |
Glosario técnico
- Incidente: problema operativo activo que afecta el estado de uno o más servicios.
- Detector de errores reiterados: mecanismo que abre un incidente automáticamente al identificar fallas repetidas sobre un mismo servicio.
- Severidad: nivel de gravedad de la afectación. Determina a quién se notifica.
Ver también
Antes de revisar incidentes:
- Servicios — confirmar qué servicio está afectado.
Componentes:
- Notificaciones — quién recibe aviso de cada incidente y con qué severidad mínima.
Relacionados:
- Traces — la evidencia del caso concreto detrás de la afectación.
- Diagnosticar un reporte — el procedimiento completo.