Contexto: Canal directo de comunicación entre funcionario y ciudadano dentro de un trámite. A diferencia del email, queda vinculado al expediente, es trazable y permite adjuntos. Soporta modo informativo (sin respuesta) o conversacional (con respuesta del ciudadano).

Audiencia: funcionarios que gestionan trámites (cualquier rol con permisos sobre el trámite); ciudadanos que reciben/responden mensajes.

Cuándo aplicar: al necesitar pedirle al ciudadano una aclaración, documento faltante o avisarle algo durante la gestión del trámite.

Mensajes

🎬 Video: Mensajes Editado Ver video

Introducción

El apartado de Mensajes es una herramienta de comunicación contextual integrada directamente dentro del módulo de gestión de solicitudes. Su propósito fundamental es establecer un canal directo, trazable y seguro entre el funcionario y el ciudadano sin necesidad de abandonar la plataforma.

A diferencia del correo electrónico tradicional, esta funcionalidad vincula la conversación específicamente al expediente o trámite en curso. Sirve principalmente para:

Aclarar dudas: resolver incertidumbres sobre la información presentada.
Solicitar subsanaciones: pedir documentación faltante o ilegible.
Aportar contexto: brindar instrucciones detalladas o archivos de ayuda al ciudadano.

Diferencia clave con Notas y actuaciones: Mensajes es visible para el ciudadano. Notas y actuaciones es comunicación interna entre funcionarios. Si el contenido es sensible o solo de coordinación interna, va en notas, no en mensajes.

Roles involucrados

Operador: inicia la conversación y modera el flujo. Puede ver el historial completo con fecha y hora de cada interacción.
Ciudadano: recibe la notificación. Si el operador habilitó la respuesta, ve su propia caja de texto para contestar y subir archivos si es necesario. En el hilo de mensajes su nombre aparece con el prefijo “Ciudadano [Nombre]” (ej. Ciudadano Giuliana Antonella).
Intervinientes del trámite: todos los usuarios con permisos sobre ese trámite específico pueden visualizar el hilo de mensajes, garantizando la transparencia y trazabilidad del expediente.

Estructura visual del hilo

Cada mensaje en el hilo se muestra con:

Avatar circular con las iniciales del autor (ej. SA para superadministrador, GA para el ciudadano).
Nombre completo del autor en negrita.
Fecha y hora del envío junto a un ícono de reloj.
Cuerpo del mensaje con fondo celeste claro debajo de los datos del autor.

Cómo enviar un mensaje

1. Acceder al módulo

Dentro de la solicitud que estás gestionando (mientras revisas el formulario y haces validaciones), desplázate hasta la pestaña identificada como “Mensajes”.

2. Redactar el mensaje

Al hacer clic, vas a ver un campo de texto con el texto guía “Editar texto”. Acá dispones de un editor de texto enriquecido que te permite dar formato profesional a tu comunicación para asegurar que el ciudadano entienda claramente la solicitud.

Toolbar del editor (de izquierda a derecha):

Negrita (B) y cursiva (I).
Tachado (strikethrough).
Enlace y desvincular (link / unlink).
Encabezados H1 y H2 para jerarquizar.
Párrafo (P) — formato base.
Lista no ordenada (viñetas) y lista ordenada (numerada).
Código (formato <>) para insertar fragmentos de código o referencias técnicas.
Separador (línea horizontal) para dividir temas dentro de un mismo mensaje.
Limpiar formato — remueve estilos del texto seleccionado.
Deshacer y rehacer los últimos cambios.

3. Adjuntar archivos (opcional)

Si necesitas enviar un documento, plantilla o imagen de referencia al ciudadano:

Haz clic en el ícono del clip (Adjuntar) ubicado a la derecha del editor.
Se abre la ventana “Adjuntar archivos” con una zona central para soltar el archivo y el texto “Sube o arrastra tu archivo”.
Sube el archivo (arrastrándolo o haciendo clic para buscar en tu equipo) y haz clic en “Guardar”. Botones disponibles: Cancelar / Guardar (este último se activa cuando hay un archivo cargado).
El archivo aparece listado debajo del cuadro de texto antes de enviar.

ℹ️ Formatos y tamaño del adjunto. El tope de tamaño que aplica la plataforma es holgado: en la práctica no vas a chocar con él subiendo documentos ni fotos. Si aun así lo superaras, el aviso dice “El tamaño del archivo debe de ser menor a 100 megas”. Al hacer clic para buscar en tu equipo, el selector de archivos muestra estos formatos: PDF, imágenes (JPG, JPEG, PNG) y archivos de planos y mapas (DWF, DXF, DWG, KMZ, KML, SHP, SHX, DBF, SYN, VSDX). La plataforma acepta además como válidos otros formatos que el selector no muestra pero que sí puedes arrastrar al recuadro: Word (DOC, DOCX), Excel (XLS, XLSX), CSV, SVG, video (MP4, AVI) y audio (MP3). Si el formato queda fuera de todos estos, la plataforma muestra un mensaje de error y no lo carga.

4. Configurar la interacción

Esta es la decisión más importante antes de enviar. Debajo del cuadro de texto vas a encontrar una casilla de verificación con la leyenda literal: “Solicitar al ciudadano que responda el mensaje que se va a enviar.”

Estado de la casilla	Modo	Cuándo usarlo
Desactivada	Informativo	El mensaje se envía como notificación unidireccional. El ciudadano lo lee, pero no puede contestar por este medio. Para avisos finales o informativos.
Activada	Conversación	Se habilita un campo de respuesta para el ciudadano. Cuando necesitas que la persona envíe una ficha faltante, una aclaración o un nuevo archivo.

5. Enviar

Una vez redactado el texto, adjuntados los archivos y configurada la casilla de respuesta, presiona el botón de “Enviar” (ícono de avión de papel o flecha).

Tips y recomendaciones

Para garantizar una gestión eficiente y reducir el número de iteraciones (idas y vueltas) con el ciudadano, sigue estos consejos.

Antes de enviar

Define el objetivo: ¿solo quieres informar o necesitas algo a cambio? La casilla de respuesta viene marcada, así que lo que hay que recordar es desmarcarla cuando el mensaje es solo informativo.
Revisa el historial: antes de escribir, mira si otro operador ya contactó al ciudadano para no duplicar pedidos.

Durante la redacción

Usa el formato a tu favor: no escribas bloques de texto plano. Si pides tres documentos, usa la herramienta de lista de bullets. Es más fácil de leer para el ciudadano.
Sé empático pero claro: ejemplo: en lugar de “Falta ficha”, escribe: “Buenas tardes, nos comunicamos para avisarle que nos falta una de las fichas…”.

Después de enviar

Verificación: confirma que el mensaje aparezca en el historial del chat con tu nombre de operador y la fecha.

Errores comunes y cómo evitarlos

Error	Consecuencia	Solución
Dejar la casilla de respuesta marcada en un aviso informativo.	La casilla viene marcada por defecto y vuelve a marcarse sola después de cada envío. Si mandas un aviso que no espera nada del ciudadano sin desmarcarla, le dejas abierta una ventana de respuesta sin querer.	Desmárcala cuando el mensaje sea solo informativo. Cuando sí esperas algo, no tienes que hacer nada.
No guardar el adjunto.	Cargas el archivo pero no haces clic en “Guardar” en la ventana emergente. El mensaje sale sin el archivo.	Asegúrate de ver el archivo listado debajo del cuadro de texto antes de enviar.
Texto plano y confuso.	El ciudadano no entiende qué documento específico se requiere.	Usa negritas para resaltar el nombre del documento y listas para separar ideas.

Glosario técnico

Texto enriquecido: formato de texto que permite estructuras más allá de las letras simples (negrita, cursiva, enlaces, listas). Facilita la legibilidad.
Casilla de respuesta: verificador que funciona como un “permiso”. Si está marcada, otorga al ciudadano el privilegio de escritura en el chat para esa interacción específica.
Operador: usuario interno de la organización encargado de validar y gestionar las solicitudes.
Trazabilidad: capacidad del sistema de registrar quién dijo qué y cuándo. En este módulo, se evidencia con la marca de tiempo y usuario en cada mensaje.

Preguntas frecuentes y casos recurrentes

Respuestas a las dudas y reclamos más frecuentes sobre el uso de mensajes, basadas en consultas reales de funcionarios y ciudadanos.

Preguntas frecuentes

“No me deja poner un enlace (link) en el mensaje.” El editor sí permite insertar enlaces. Selecciona el texto que quieres enlazar y haz clic en el ícono de enlace (con forma de cadena) de la barra de formato: se abre una ventana pequeña donde escribes o pegas la dirección web y la confirmas. Para quitar un enlace, usa el ícono de desvincular que está al lado. Si aun así el enlace no queda aplicado, vuelve a intentarlo o prueba desde otro navegador; si el problema continúa, repórtalo a soporte indicando en qué trámite y con qué navegador te ocurre.

“El ciudadano dice que no le llegó el mensaje.” Cada vez que envías un mensaje, el ciudadano recibe un aviso por correo electrónico con un enlace para abrirlo, y el mensaje también queda visible dentro del trámite cuando la persona ingresa a su cuenta. Pídele que revise su bandeja de correo, incluida la carpeta de correo no deseado, y verifica que su dirección de correo esté bien cargada en el trámite. El aviso llega al correo de la persona, así que la entrada a esa casilla depende de su proveedor de correo, no de la plataforma. Si el aviso no le llega de ninguna forma, repórtalo a soporte indicando el trámite.

“El ciudadano ya no puede responderme / no le aparece dónde escribir.” El ciudadano puede enviar una sola respuesta por cada mensaje que le habilitas. Cuando responde, su recuadro de texto queda bloqueado hasta que le envíes un mensaje nuevo. Si necesitas que te mande algo más, envíale otro mensaje con la casilla “Solicitar al ciudadano que responda el mensaje que se va a enviar.” activada. Si en cambio nunca pudo responder desde el primer mensaje, lo más probable es que ese mensaje se haya enviado con esa casilla sin marcar.

“El mensaje se ve cortado o no se muestra completo.” Actualiza o recarga la página del trámite y vuelve a abrir el hilo de mensajes. Si el texto sigue viéndose incompleto, repórtalo a soporte indicando el trámite y, si puedes, una captura de cómo se ve.

Casos recurrentes

Situaciones sobre adjuntos que se repitieron en los reportes y cómo resolverlas.

Qué pasa	Qué hacer
Un adjunto no se descarga o muestra un error al intentar bajarlo.	Vuelve a intentar la descarga desde el ícono de descarga del adjunto, dentro del hilo de mensajes. Si un adjunto sigue sin bajar, repórtalo a soporte indicando el trámite y, si lo tienes, el número de solicitud afectada.
El adjunto se descarga pero no se abre en el programa esperado (por ejemplo, un archivo que debía abrirse en una planilla de cálculo).	El archivo se descarga con el mismo nombre y formato con que se cargó. Si no se abre, revisa con qué programa de tu computadora lo estás abriendo; el programa para abrir el archivo depende de tu equipo, no de la plataforma. Si el formato descargado realmente no corresponde, repórtalo a soporte indicando el trámite.

Ver también

Antes de enviar mensajes:

Asignar un trámite — el trámite tiene que estar asignado.

Relacionados:

Notas y actuaciones — alternativa para coordinación interna invisible al ciudadano.
Validación — el flujo de validación que precede a los mensajes.
Prevención — alternativa cuando el ciudadano tiene que corregir y reenviar.