Contexto: Canal directo de comunicación entre funcionario y ciudadano dentro de un trámite. A diferencia del email, queda vinculado al expediente, es trazable y permite adjuntos. Soporta modo informativo (sin respuesta) o conversacional (con respuesta del ciudadano).

Audiencia: funcionarios que gestionan trámites (cualquier rol con permisos sobre el trámite); ciudadanos que reciben/responden mensajes.

Cuándo aplicar: al necesitar pedirle al ciudadano una aclaración, documento faltante o avisarle algo durante la gestión del trámite.

Mensajes

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Introducción

El apartado de Mensajes es una herramienta de comunicación contextual integrada directamente dentro del módulo de gestión de solicitudes. Su propósito fundamental es establecer un canal directo, trazable y seguro entre el funcionario y el ciudadano sin necesidad de abandonar la plataforma.

A diferencia del correo electrónico tradicional, esta funcionalidad vincula la conversación específicamente al expediente o trámite en curso. Sirve principalmente para:

Aclarar dudas: resolver incertidumbres sobre la información presentada.
Solicitar subsanaciones: pedir documentación faltante o ilegible.
Aportar contexto: brindar instrucciones detalladas o archivos de ayuda al ciudadano.

Diferencia clave con Notas y actuaciones: Mensajes es visible para el ciudadano. Notas y actuaciones es comunicación interna entre funcionarios. Si el contenido es sensible o solo de coordinación interna, va en notas, no en mensajes.

Roles involucrados

Operador: inicia la conversación y modera el flujo. Puede ver el historial completo con fecha y hora de cada interacción.
Ciudadano: recibe la notificación. Si el operador habilitó la respuesta, ve su propia caja de texto para contestar y subir archivos si es necesario. En el hilo de mensajes su nombre aparece con el prefijo “Ciudadano [Nombre]” (ej. Ciudadano Giuliana Antonella).
Intervinientes del trámite: todos los usuarios con permisos sobre ese trámite específico pueden visualizar el hilo de mensajes, garantizando la transparencia y trazabilidad del expediente.

Estructura visual del hilo

Cada mensaje en el hilo se muestra con:

Avatar circular con las iniciales del autor (ej. SA para superadministrador, GA para el ciudadano).
Nombre completo del autor en negrita.
Fecha y hora del envío junto a un ícono de reloj.
Cuerpo del mensaje con fondo celeste claro debajo de los datos del autor.

Cómo enviar un mensaje

1. Acceder al módulo

Dentro de la solicitud que estás gestionando (mientras revisas el formulario y haces validaciones), desplázate hasta la pestaña identificada como “Mensajes”.

2. Redactar el mensaje

Al hacer clic, vas a ver un campo de texto con el texto guía “Editar texto”. Acá dispones de un editor de texto enriquecido que te permite dar formato profesional a tu comunicación para asegurar que el ciudadano entienda claramente la solicitud.

Toolbar del editor (de izquierda a derecha):

Negrita (B) y cursiva (I).
Tachado (strikethrough).
Enlace y desvincular (link / unlink).
Encabezados H1 y H2 para jerarquizar.
Párrafo (P) — formato base.
Lista no ordenada (viñetas) y lista ordenada (numerada).
Código (formato <>) para insertar fragmentos de código o referencias técnicas.
Separador (línea horizontal) para dividir temas dentro de un mismo mensaje.
Limpiar formato — remueve estilos del texto seleccionado.
Deshacer y rehacer los últimos cambios.

3. Adjuntar archivos (opcional)

Si necesitas enviar un documento, plantilla o imagen de referencia al ciudadano:

Haz clic en el ícono del clip (Adjuntar) ubicado a la derecha del editor.
Se abre la ventana “Adjuntar archivos” con una zona central para soltar el archivo y el texto “Sube o arrastra tu archivo”.
Subí el archivo (arrastrándolo o haciendo clic para buscar en tu equipo) y haz clic en “Guardar”. Botones disponibles: Cancelar / Guardar (este último se activa cuando hay un archivo cargado).
El archivo aparece listado debajo del cuadro de texto antes de enviar.

4. Configurar la interacción

Esta es la decisión más importante antes de enviar. Debajo del cuadro de texto vas a encontrar una casilla de verificación con la leyenda literal: “Solicitar al ciudadano que responda el mensaje que se va a enviar.”

Estado de la casilla	Modo	Cuándo usarlo
Desactivada	Informativo	El mensaje se envía como notificación unidireccional. El ciudadano lo lee, pero no puede contestar por este medio. Para avisos finales o informativos.
Activada	Conversación	Se habilita un campo de respuesta para el ciudadano. Cuando necesitas que la persona envíe una ficha faltante, una aclaración o un nuevo archivo.

5. Enviar

Una vez redactado el texto, adjuntados los archivos y configurada la casilla de respuesta, presiona el botón de “Enviar” (ícono de avión de papel o flecha).

Tips y recomendaciones

Para garantizar una gestión eficiente y reducir el número de iteraciones (idas y vueltas) con el ciudadano, sigue estos consejos.

Antes de enviar

Define el objetivo: ¿solo quieres informar o necesitas algo a cambio? Si necesitas un documento, no olvides marcar la casilla de respuesta.
Revisa el historial: antes de escribir, mira si otro operador ya contactó al ciudadano para no duplicar pedidos.

Durante la redacción

Usa el formato a tu favor: no escribas bloques de texto plano. Si pides tres documentos, usa la herramienta de lista de bullets. Es más fácil de leer para el ciudadano.
Sé empático pero claro: ejemplo: en lugar de “Falta ficha”, escribe: “Buenas tardes, nos comunicamos para avisarle que nos falta una de las fichas…”.

Después de enviar

Verificación: confirma que el mensaje aparezca en el historial del chat con tu nombre de operador y la fecha.

Errores comunes y cómo evitarlos

Error	Consecuencia	Solución
Olvidar marcar la casilla de respuesta.	El ciudadano lee el pedido (ej. “Envíe su DNI”) pero el sistema no le da opción para adjuntarlo o responder.	Si pides algo, siempre activa la casilla inferior antes de enviar.
No guardar el adjunto.	Cargas el archivo pero no haces clic en “Guardar” en la ventana emergente. El mensaje sale sin el archivo.	Asegúrate de ver el archivo listado debajo del cuadro de texto antes de enviar.
Texto plano y confuso.	El ciudadano no entiende qué documento específico se requiere.	Usa negritas para resaltar el nombre del documento y listas para separar ideas.

Glosario técnico

Texto enriquecido: formato de texto que permite estructuras más allá de las letras simples (negrita, cursiva, enlaces, listas). Facilita la legibilidad.
Casilla de respuesta: verificador que funciona como un “permiso”. Si está marcada, otorga al ciudadano el privilegio de escritura en el chat para esa interacción específica.
Operador: usuario interno de la organización encargado de validar y gestionar las solicitudes.
Trazabilidad: capacidad del sistema de registrar quién dijo qué y cuándo. En este módulo, se evidencia con la marca de tiempo y usuario en cada mensaje.

Ver también

Antes de enviar mensajes:

Asignar un trámite — el trámite tiene que estar asignado.

Relacionados:

Notas y actuaciones — alternativa para coordinación interna invisible al ciudadano.
Validación — el flujo de validación que precede a los mensajes.
Prevención — alternativa cuando el ciudadano tiene que corregir y reenviar.